Les agents de bord sont les héros méconnus du transport aérien, assurant notre sécurité et notre confort pendant nos voyages. Mais vous êtes-vous déjà demandé ce que cela faisait de prendre son envol quotidiennement ? Alors que le voyageur américain moyen ne prend l'avion que quelques fois par an, les agents de bord peuvent effectuer plusieurs vols en une seule journée. Pour cette raison, leur connaissance de la sécurité et de l’étiquette des avions est inégalée. Pour en savoir plus, nous avons parlé à cinq agents de bord chevronnés (qui ont demandé à être identifiés par leur prénom uniquement) de partout aux États-Unis pour savoir ce qu'ils souhaiteraient que les passagers sachent. Voici un aperçu des coulisses de leur travail pour que vous puissiez devenir un meilleur voyageur.
Sommaire
Leur priorité absolue est la sécurité
C'est unanime : la sécurité est toujours la priorité des équipages de conduite. « Je sais que, de l'extérieur, on dirait que nous ne faisons que proposer des boissons et des collations », explique Megan, hôtesse de l'air basée à Orlando pour une grande compagnie aérienne américaine. “Mais en réalité, nous sommes constamment en alerte par rapport à notre environnement.” Les agents de bord sont prêts à faire face à presque toutes les situations, des turbulences banales aux urgences médicales ou aux incendies.
Cate, une hôtesse de l'air basée à Philadelphie avec plus d'une décennie d'expérience, déclare : « Pour moi, l'aspect le plus difficile du travail est que les gens se disputent avec moi lorsque je leur demande de faire quelque chose qui est une réglementation de la FAA. »
La FAA est bien entendu la Federal Aviation Administration, qui établit des règles pour la sécurité de tous les passagers et de l’équipage. Tous les agents de bord que nous avons interrogés ont mentionné l'importance de les suivre pour prévenir les blessures et éviter les amendes : c'est leur principale préoccupation dès la fermeture de la porte de la cabine.
Rachael, une hôtesse de l'air basée à Pittsburgh, ajoute que si la sécurité est la priorité numéro un, le confort vient juste après. « On ne sait jamais ce que vit quelqu’un lorsqu’il monte à bord d’un avion. Ils peuvent être nerveux ou se rendre à des funérailles. On ne connaît jamais leur situation », explique-t-elle. Équilibrer sécurité et empathie est une grande partie du travail.
Il y a une règle que tout le monde ignore
S'il y a une règle que les passagers négligent constamment, c'est bien le respect du panneau « attachez votre ceinture de sécurité ».
«Je dirais que le panneau indiquant la ceinture de sécurité est le panneau le plus ignoré au monde», plaisante Rachael. De nombreux passagers considèrent le panneau lumineux comme une suggestion, mais il est impératif de porter votre ceinture de sécurité car des turbulences peuvent survenir à tout moment, même si le panneau est éteint.
« Les pilotes disposent de meilleures informations sur les turbulences », explique Megan. “Nous ne savons pas toujours quand nous allons heurter une poche d'air agité comme eux.” Une bonne règle de base est de laisser votre ceinture de sécurité bouclée chaque fois que vous êtes assis pour éviter tout incident désagréable. (Et cela devrait aller de soi, mais ne vous levez pas lorsque le panneau est allumé, même si cela semble être une navigation fluide à ce moment-là.)
Une autre erreur courante ? Débouclage dès l'atterrissage de l'avion. Selon l’hôtesse de l’air Kaitlyn, qui travaillait également au service de formation, « le taxi est l’une des phases de vol les plus dangereuses ». Les passagers courent le risque de se blesser s'ils débouclent trop tôt, alors restez toujours assis avec votre ceinture de sécurité attachée jusqu'à ce que votre avion arrive à sa porte et que le panneau soit éteint.
Le stockage des bagages est une affaire sérieuse
Nous avons tous eu du mal avec les compartiments supérieurs, mais le stockage des bagages en cabine est également une préoccupation majeure pour les agents de bord. Il est important de ranger correctement vos bagages : les sacs doivent tenir entièrement sous le siège devant vous.
“N'oubliez pas que l'objectif est d'évacuer l'avion en moins de 90 secondes”, explique Megan. Elle a expliqué que dans des études menées par la FAA, les passagers ont trébuché sur leurs propres bagages lors d'événements d'évacuation réels. « Cela pourrait vous sauver la vie ou celle de la personne assise à côté de vous ! » ajoute-t-elle.
Cate répond à une autre préoccupation concernant les bagages à bord : les agents de bord ne sont pas censés soulever vos bagages lourds. Leur programme d'indemnisation des accidents du travail ne couvre pas les blessures qu'ils pourraient subir en le faisant. “Nous pouvons vous aider à soulever votre sac, mais si vous ne pouvez pas soulever votre sac seul, la meilleure chose à faire serait de l'enregistrer jusqu'à votre destination finale.”
Étiquette des toilettes : quand y aller (et quand ne pas y aller)
Les toilettes de l'avion (alias « lav ») ne sont l'endroit préféré de personne, mais parfois, leur utilisation est inévitable. Cependant, les agents de bord ont quelques suggestions. Kaitlyn conseille d'utiliser les toilettes du terminal avant d'embarquer. « Non seulement c'est plus propre, mais nous nous précipitons généralement pour un départ à l'heure. Utiliser les toilettes pendant l’embarquement peut retarder le processus d’embarquement.
Si vous devez utiliser les toilettes pendant votre vol, respectez ces directives : N'utilisez pas les toilettes pendant l'embarquement ou le débarquement, le roulage, les turbulences ou lorsqu'un agent de bord a un chariot dans l'allée.
Ils ne sont (pour la plupart) pas payés lors de l'embarquement
Avez-vous déjà été frustré par un embarquement lent ? Votre équipage de conduite l’est probablement aussi. Après tout, la plupart des compagnies aériennes ne les paient pas lors du processus d’embarquement. Rachael explique que chez sa compagnie aérienne, « nous ne sommes payés que portes fermées et portes ouvertes ». Cela signifie également qu'ils ne sont pas payés lorsqu'ils attendent à la porte ou lors de retards dus à la maintenance ou aux conditions météorologiques.
Pour accélérer le processus d'embarquement, Rachael suggère aux passagers de se préparer : connaissez votre numéro de siège, préparez vos effets personnels et ne bloquez pas les allées lorsque vous fouillez dans votre sac.
Toutes ces tâches apparemment minimes peuvent contribuer à éviter des retards majeurs. Pour mettre les choses en perspective, si seulement 20 passagers passent 60 secondes à bloquer le couloir en fouillant dans leurs bagages, cela équivaut à un retard d’embarquement de 20 minutes.
Le débarquement peut être tout aussi frustrant, c'est pourquoi Rachael exhorte les passagers à attendre leur tour lorsque l'avion arrive à la porte d'embarquement. « Attendez que la rangée devant vous descende avant de vous précipiter. C'est comme fusionner en conduisant une voiture. Une belle séquence de fermetures éclair rend les choses beaucoup plus rapides.
Ils sont souvent blâmés pour des choses hors de leur contrôle
Retards météorologiques, frais de bagages, lignes TSA, correspondances manquées : les agents de bord n'ont aucun contrôle sur la plupart des aspects de votre voyage. Leur principale préoccupation est de garantir votre sécurité et votre confort depuis le moment où vous embarquez jusqu'à votre arrivée à votre prochaine porte d'embarquement.
L’une des idées fausses les plus répandues est que les agents de bord peuvent retarder un vol pour attendre un passager en retard. Rachael explique : « Les agents de bord n'ont pas le pouvoir de « retenir un vol » parce que nous atterrissons en retard et que quelqu'un doit établir leur correspondance. Elle ajoute : « On nous reproche également le fait que le Wi-Fi ne fonctionne pas. C’est totalement au-dessus de mon niveau de salaire, et je n’ai pas de diplôme en informatique pour le comprendre.
Ils ont quelques autres bêtes noires
Les agents de bord ont été témoins de leur part d’erreurs liées à l’étiquette en avion. Soyez un passager modèle en évitant certains faux pas courants.
Kaitlyn souligne que les changements de siège doivent toujours être approuvés par un membre de l'équipage, alors demandez d'abord la permission. Trop souvent, les passagers tentent de passer à un siège vide avec plus d'espace pour les jambes dans une rangée de sortie ou en classe premium, pour ensuite être renvoyés au siège qui leur a été attribué. Il y a une raison à cette règle : « Nous avons également des contraintes de poids et de centrage à respecter ; nous ne voulons pas dire non !
En parlant de confort, votre équipage de conduite souhaite que vous soyez à l'aise. Mais s’il vous plaît, gardez vos chaussures et vos chaussettes. Les sols des avions sont sales, surtout dans les toilettes. Et même si les sièges des compagnies aériennes sont sans aucun doute exigus, Ashleigh exhorte les passagers à garder leurs bras, leurs jambes et leurs sacs hors de l'allée – ils peuvent constituer un sérieux risque de trébuchement, en particulier lors des vols de nuit.
Enfin, les agents de bord souhaitent que vous profitiez de votre vol. Ecouter votre playlist préférée ou regarder les dernières séries est une excellente façon de passer un long vol, mais faites-le avec des écouteurs pour que tout le monde autour de vous puisse également profiter de son vol. Les agents de bord vous demandent simplement de les retirer lorsque vous écoutez les consignes de sécurité et parlez aux membres d'équipage.
Ils en ont parfois aussi marre de voyager
Même les globe-trotters les plus enthousiastes s'épuisent, mais dans l'ensemble, les hôtesses de l'air avec qui nous avons parlé apprécient l'aventure constante que leur permet leur carrière. «Je sais que cela semble cliché, mais je suis vraiment devenue hôtesse de l'air parce que j'adore voyager», réfléchit Kaitlyn. «Je me souviens d'avoir pris un vol pour Hawaï et d'avoir dit: 'Vous savez quoi, je veux être hôtesse de l'air quand je serai grande.'»
Bien entendu, chaque travail comporte des difficultés. Dans le cas des agents de bord, cela inclut de longues heures, des horaires imprévisibles et beaucoup de temps loin de chez eux.
«Mon emploi du temps change constamment, du matin à l'après-midi, en passant par le soir», explique Kaitlyn. « Il me manque souvent beaucoup de choses. Même avec mon ancienneté, le planning reste la partie la plus difficile. Alors la prochaine fois que vous embarquerez, soyez gentil. Le coup d’envoi de vos vacances pourrait être la fin d’une semaine de travail stressante pour votre agent de bord.
Un simple « merci » va très loin
Les agents de bord adorent lorsque les passagers montrent leur appréciation envers l'équipage. Une simple salutation ou un « merci » contribue grandement à égayer leur journée.
Si vous avez apprécié votre vol, faites-le-leur savoir. « Si vous vivez une bonne expérience, assurez-vous d'écrire une lettre de compliment à l'entreprise. Nous recevons beaucoup trop de lettres de plainte et pas assez de compliments », déclare Cate.
Kaitlyn mentionne que certains passagers apportent de petits cadeaux et des collations : « des chocolats, des cartes-cadeaux pour le café, de l'argent pour les pourboires de nos chauffeurs de camionnette ». Cependant, ils conviennent tous que les remerciements les plus significatifs viennent du fait de faciliter leur travail en suivant les instructions et en faisant preuve de patience.
Alors que de nombreux agents de bord apprécient certainement les avantages des vols gratuits et la possibilité d'explorer de nouvelles villes, les agents de bord que nous avons interrogés ont déclaré que ce qui les passionne vraiment, c'est d'être en contact avec les passagers chaque jour. Qu'il s'agisse de calmer les voyageurs nerveux, de célébrer avec les jeunes mariés ou de rendre les premiers vols des enfants mémorables, être une présence rassurante et réconfortante au début et à la fin de vos vacances est au cœur de leur travail.
